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May 29, 2023

Marinucci: Schnell und einfach bedeutet nicht kostenlos

Die grobe Vereinfachung eines technischen Verfahrens für einen potenziellen Neukunden kann nach hinten losgehen, wenn dadurch der Wert des Wissens und der Fähigkeiten Ihrer Techniker beeinträchtigt wird. Ernsthafte, hartnäckige Verkäufer mögen das

Die grobe Vereinfachung eines technischen Verfahrens für einen potenziellen Neukunden kann nach hinten losgehen, wenn dadurch der Wert des Wissens und der Fähigkeiten Ihrer Techniker beeinträchtigt wird.

Ernsthafte, hartnäckige Verkäufer vereinfachen möglicherweise zu sehr die korrekte Diagnose, während sie versuchen, skeptische, kostenbewusste Autofahrer zu überzeugen.

Ohne es zu wissen, klingt die Fehlerbehebung möglicherweise so schnell und einfach, dass potenzielle Kunden zu dem Schluss kommen, dass das Testen kostenlos sein sollte.

Ich respektiere, dass Autobesitzer in schwierigen wirtschaftlichen Zeiten ihr Geld so weit wie möglich ausstrecken müssen, aber egal, ob die Zeiten gut oder schlecht sind, manche Verbraucher möchten an das sprichwörtliche kostenlose Mittagessen glauben.

Im Bereich der professionellen Kfz-Reparatur ist kostenloser Service jedoch eher ein Mythos als eine Tatsache. Stattdessen kostet eine vertrauenswürdige Diagnose und Reparatur Geld.

Der Grund dafür ist, dass versierte Werkstattbetreiber und Reifenhändler Abertausende von Dollar in kompetente Techniker, laufende Schulungen und moderne Ausrüstung investieren. Diese Elemente sind in der heutigen Autoreparaturbranche eher unverzichtbar als optional.

Dan Marinucci

Einige potenzielle Neukunden verstehen nicht – und werden es vielleicht auch nie –, dass diese Investitionen die Grundlage für qualitativ hochwertige Wartung und Reparaturen sind.

Zweifelhafte, aber überzeugbare Autofahrer erkennen möglicherweise auch nicht, dass eine genaue Diagnose die Grundlage jeder erfolgreichen Autoreparatur ist.

Zu einer erfolgreichen Reparatur gehört unter anderem, dass das Fahrzeug gleich beim ersten Mal richtig repariert wird. Ebenso wichtig ist, dass die Reparatur gleich beim ersten Mal für Verbraucher, die eine Autoreparatur in Anspruch nehmen, seit Jahren oberste Priorität hat.

Pragmatische Chefs fragen sich möglicherweise, wie grundlegend eine Erklärung sein muss, um einen potenziellen Neukunden zufrieden zu stellen – und dabei den Wert der Diagnose zu respektieren.

Erfahrene Vertriebsprofis haben mir wiederholt gesagt, dass es eher eine Kunst als eine Wissenschaft sein kann, einen Verkauf zu erzielen, ohne Diagnosezeit zu verschenken.

Wenn dieser Ansatz so offensichtlich und unkompliziert wäre, würden Service-Autoren jeden zweifelnden Autofahrer in einen treuen Kunden verwandeln – ohne Ausnahme.

In dieser Kolumne werde ich ein praktisches Beispiel für die Beschreibung einer Diagnose anführen, ohne die Aufgabe möglicherweise zu stark zu vereinfachen.

Strom ist zunächst einmal das elektrische Volumen, gemessen in Ampere („Ampere“).

Elektrischer Druck wird Spannung genannt; Techniker messen die Spannung mit einem Voltmeter.

Die Verwendung einer Strommesszange ist eine praktische und effektive Möglichkeit, den durch einen Draht oder ein Kabel fließenden Strom zu messen. Ein Techniker muss lediglich die federbelasteten Klemmbacken der Strommesszange öffnen und die Klemmbacken um den Draht oder das Kabel schieben.

Die Digitalanzeige des Zangenmessgeräts zeigt den aktuellen Messwert an. In diesem Beispiel (siehe Foto) überprüfe ich den Strom, der durch das Minuskabel der Batterie eines Fahrzeugs fließt.

Das Display zeigt einen Messwert von 87 Milliampere oder 87 Tausendstel Ampere an.

Zweitens: Angenommen, ein Autofahrer stellt den Motor ab und entfernt sich von ihm. Normalerweise schalten sich die elektronischen Komponenten an Bord innerhalb von etwa 20 bis 45 Minuten ab.

Diese „Abschaltzeit“ kann je nach Marke und Modell stark variieren.

Ein Techniker kann dieses routinemäßige elektronische Abschalten als das Einschalten von Komponenten in den Schlafmodus oder den Übergang in den Ruhemodus bezeichnen.

Drittens fließt nach Eintritt des Ruhemodus weiterhin eine sehr geringe Menge an elektrischem Strom aus der Batterie. Dies wird oft als Key-Off oder parasitäre Batterieentladung bezeichnet.

Der normale parasitäre Batterieverbrauch beträgt normalerweise 25 bis 50 Milliampere (25 bis 50 Tausendstel Ampere) oder weniger.

Strommesszangen für die Kfz-Diagnose messen diese extrem geringen Strommengen. Und wie ich gerade erklärt habe, schließt ein Techniker einfach die Strommesszange an ein Batteriekabel an, um den Messwert zu ermitteln.

Eine fehlerhafte elektronische Komponente bleibt möglicherweise eingeschaltet, anstatt in den Ruhemodus zu wechseln. Anschließend entlädt diese Komponente die Batterie, indem sie ihr kontinuierlich Strom entzieht.

Das daraus resultierende Symptom ist eine leere Batterie ohne erkennbare Ursache.

Routinetests können bestätigen, dass die Batterie und die Ladesysteme in Ordnung sind. Wenn dies der Fall ist, kann ein Techniker das Fahrzeug parken, die Zündung ausschalten und warten, bis die elektronischen Komponenten „einschlafen“.

Dann überprüft der Techniker über einen bestimmten Zeitraum hinweg wiederholt den Stromfluss an einem der Batteriekabel des Autos. Im Allgemeinen sollte dieser Key-Off-Strom innerhalb von 60 Minuten oder weniger in den normalen Bereich fallen – ich betone das Wort generell.

Angenommen, die Überprüfung des Zangenmessgeräts zeigt, dass der Batterieverbrauch bei ausgeschaltetem Gerät weiterhin ungewöhnlich hoch ist. Dies bestätigt, dass etwas im elektrischen System des Fahrzeugs feststeckt und übermäßig viel Strom verbraucht.

Darüber hinaus bedeutet dies, dass der Techniker eine Reihe zusätzlicher Tests durchführen muss, um diese fehlerhafte Komponente zu lokalisieren.

Manchmal geht es fehl, einem potenziellen Kunden zu viele Informationen zur Verfügung zu stellen. Beispielsweise geht ein mutiger Serviceverkäufer mit einer allzu detaillierten Beschreibung des Fehlerbehebungsprozesses auf ein Problem mit einer leeren Batterie ein – einschließlich der Präsentation einer von der Serviceabteilung geliehenen Strommesszange.

Doch der skeptische Autobesitzer kommt unerwartet zu dem Schluss, dass jeder Joker ein Fahrzeug parken und eine Strommesszange führen kann.

Dieser potenzielle Neukunde übersieht die Kosten für den richtigen Tester und die Beauftragung eines qualifizierten Technikers für den Betrieb.

Das Warten darauf, dass die elektronischen Komponenten eines Fahrzeugs in den Ruhezustand übergehen, nimmt Zeit in Anspruch – und belegt wahrscheinlich einen wertvollen Servicebereich für mindestens eine Stunde.

Darüber hinaus erfordert die Diagnose häufig eine Reihe zusätzlicher „punktgenauer“ Tests, um das Teil zu identifizieren, das die übermäßige Batterieentladung verursacht. Hier ist das Talent eines erfahrenen Problemlösers gefragt und nicht eines Schmiertechnikers oder Reifenzerstörers.

Die fehlerhafte Komponente könnte ein elektronisches Gerät sein, das Hunderte von Dollar kostet.

Die wichtigste Erkenntnis für diese und andere Diagnosen besteht darin, beschreibend, aber diskret zu sein. Beispielsweise erfordert die moderne Technologie – und nicht das Servicepersonal – die Notwendigkeit, darauf zu warten, dass elektronische Komponenten in den Ruhezustand übergehen.

Als nächstes ist die Durchführung einer Reihe hochempfindlicher elektrischer Messungen unerlässlich, um Probleme mit übermäßiger parasitärer Stromentnahme zu erkennen.

Um schließlich den tatsächlichen Übeltäter im elektrischen System zu ermitteln, ist eine weitere Reihe elektrischer Tests erforderlich.

Letztendlich muss sich ein Serviceverkäufer nicht tiefer mit Themen wie Strommesszangen oder Voltmetern befassen. Der Schwerpunkt liegt auf wichtigen Messungen – Punkt.

Die Kunst einer solchen Diskussion besteht also darin, die Notwendigkeit von Geschick, Geduld und methodischem Vorgehen zu vermitteln, statt eines Plug-and-Play-Spiels mit kostspieligen Komponenten.

Schließlich können Sie dem Beispiel einiger elektrischer Fehlersucher folgen: Reduzieren Sie die Diagnosegebühr entsprechend, wenn der Techniker den Fehler schneller als erwartet lokalisiert.

Schnell und einfach bedeutet nicht kostenlos

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